Steam priznáva otrasný support, no sľubuje zmeny k lepšiemu

Premýšľali ste niekedy, prečo je zákaznícka podpora Steam taká hrozná? Našťastie ja s tým osobné skúsenosti nemám, no neraz som si vypočul preklínanie Steam supportu od známych, ktorí Steam kontaktovali pri prosbe o pomoc. Ubehol deň, týždeň, mesiac, no odpoveď neprichádzala. A ak už aj prišla, nebola príliš nápomocná.

Ľudia vo Valve vedia aká zlá je súčasná situácia s ich supportom. Pre zástupy frustrovaných zákazníkov môže byť útechou aspoň fakt, že Steam už vraj prijal potrebné opatrenia na zlepšenie služieb pri pomoci užívateľom.

Erik Johnson z Valve povedal pre portál Kotaku, že existuje hneď niekoľko dôvodov, ktoré prispievajú k dlhému čakaniu na odpovede od podpory Steam. Podľa jeho slov je v súčasnosti nutné implementovať nový software, potrebný pre spravovanie zákazníckej podpory. To vyžaduje veľmi veľa úsilia a časovo náročných opatrení.

Ďalším dôvodom je enormné zaťaženie podpory, spôsobené obrovským počtom transakcií vytvorených pri hrách ako Dota 2, Counter-Strike: Global Offensive, alebo Team Fortress 2.

Spoločnosť Valve chcela nájsť pomoc aj prostredníctvom tretích strán. Oslovila viaceré spoločnosti s ponukou na zastrešovanie ich zákazníckej podpory, no podľa slov Johnsona sa všetci snažia iba predávať riešenia na zníženie počtu čakajúcich zákazníkov, no neponúkajú opatrenia, ktoré budú zákaznícke problémy reálne riešiť.

“Mnoho z vás už určite zažilo pri kontakte so supportom pocit, že prijatá odpoveď z podpory bola iba odpálkovanie užívateľa, pričom nepriniesla odpoveď na položenú otázku alebo požiadavku. Vo Valve nie sme vôbec nadšení z poskytovania takejto úrovne podpory.”

Zákaznícka podpora Steam je už vraj na najlepšej ceste k zredukovaniu súčasných časov čakania na prijateľnú úroveň. Valve poctivo školí vlastných, interných zamestnancov, čo síce trvá dlhšie, ale z dlhodobého hladiska to je pre firmu výhodnejšie.

Súčasným cieľom je znížiť dobu čakania na prijateľné časy,a to do konca tohto roka. “Neposkytujeme support na úrovni, ale už je vidno značný pokrok. Zatiaľ sa to neprenieslo do výsledkov – to chce ešte čas, no pomaly sa tam blížime. Čaká nás ale ešte veľa technických úloh a riešení, ktoré treba spraviť.”

Myslíte, že sa Steamu podarí pozdvihnúť úroveň zákazníckej podpory?

Na záver si môžme dať pár vtipností vyprodukovaných pracovníkmi podpory Steam. Nájdete ich v obrázkoch nižšie. Vhodné len pre speakerov. 🙂

Komentuj!